Mejorar sus productos y servicios

La retroalimentación informa sobre un producto o servicio y la puede utilizar para influir sucesos similares en el futuro. Por ejemplo, es la información que se recibe sobre una mala comida que asegura que la siguiente comida no repita los mismos errores. Cada vez que hace una venta, tiene la oportunidad de aprender algo positivo o negativo de su cliente. De hecho, su reputación total es la suma de la retroalimentación que recibe. En muchos casos, especialmente en negocios en el internet como eBay, la retroalimentación se ha convertido en una parte esencial de lo que los ha hecho exitosos.

Así que recopilar la retroalimentación se debe incluir como una herramienta importante para mejorar su rendimiento a medida que crece su negocio. La retroalimentación le puede servir como motivación para sus empleados. Puede ser una herramienta útil para usted y sus empleados al momento de tomar decisiones. Además, la retroalimentación de los clientes puede corregir deficiencias y llevarlo a nuevos productos y servicios. Al tener la retroalimentación de sus clientes sus decisiones sobre su negocio y productos pueden ser basadas en el mercado y no solamente en sus presentimientos, intuición o incluso su juicio. Pero aun con valiosa retroalimentación, nuevas oportunidades de negocio en el mercado todavía tienen que ser analizadas cuidadosamente.

A veces es difícil obtener retroalimentación ya que cada negocio tiene sus “mejores prácticas.” Por ejemplo, en el negocio de los restaurantes la regla es “Sólo soy tan bueno como la última comida que serví.” ¿Pero cómo sabrá esto el dueño del restaurante? El cliente no le dirá algo sobre una comida mala porque será una experiencia desagradable. Simplemente, el cliente no regresará a su restaurante. Y muy pronto sus amistades tampoco regresarán al restaurante. Esta información se transmite de boca a boca y se convierte en un espiral descendente y el dueño no se entera de esa información. La solución para el dueño del restaurante es la retroalimentación. Un método que el dueño puede utilizar para comprender mejor las experiencias de sus clientes en el restaurante sería observar los platos en el momento que regresan a la cocina. O tal vez también podría proporcionar tarjetas gratuitas con el franqueo pagado a sus clientes que ofrece postre gratis a cambio de una evaluación honesta.

La mejor manera de recibir retroalimentación es al pedirla. Aquí están algunas sugerencias para obtener retroalimentación de sus clientes:

• Haga que sea fácil y conveniente para el cliente responder a su solicitud de retroalimentación
• Los clientes prefieren retroalimentación que es dirigida a alguien y no a una institución.
• Pida sugerencias, no aplausos. Deje que la primera pregunta sea “¿Cómo podemos mejorar?”
• Responda pronto y con gratitud.

Ayudar a que su negocio crezca

Por lo general, la retroalimentación consiste de una calificación positiva, negativa, o neutral e incluye un corto comentario sobre sus productos, servicios, o negocio en general. Sus clientes le proporcionan información valiosa sobre las próximas demandas, estilos y preferencias. O puede que sugieran qué productos adicionales les gustaría ver en su negocio. Por ejemplo, en una época antes de que Jelly Belly© se hiciera famoso, una niña pequeña le preguntó a Daina Johnson, la operadora de una tienda de regalos, porque no ofrecían los dulces Jelly Belly© en la tienda. Daina aprovechó de esta retroalimentación y se convirtió en una de los primeros minoristas de Jelly Belly©. Por años después, la presencia de Jelly Belly© atrajo multitudes de clientes a la tienda de regalos.

Proponer mejoras a sus productos existentes

La retroalimentación de sus clientes podría ser su base para hacer mejoras o modificaciones a lo que vende en la actualidad. Así se puede evitar uno de los errores que cometen algunas empresas cuando a veces una empresa está tan segura de su producto que no pide sugerencias. Por ejemplo, por veinte años el dueño de los sedanes de Lexus LS ha estado esperando sugerir que el control de las direccionales debería tener un control de volumen para ajustar el nivel del sonido… pero a él nunca le habían preguntado. ¿Acaso sus clientes también están esperando que usted les pida sus sugerencias?

Evitar la obsolescencia

“Yo patino hacia dónde va a estar el puck (disco de hockey), no hacia dónde ha estado." - Wayne Gretzky

Tomó 100 años para que la locomotora de vapor fuera sustituida por motores de diesel (gasolina). Pero hoy en día, los teléfonos fijos, tiendas de alquiler de películas, librerías y muchas tiendas pequeñas se están volviendo obsoletas en tan solo unos pocos años. La retroalimentación lo ayudará a mantenerse informado “hacia dónde va el puck.”

• Sus clientes lo pueden mantener al corriente de los cambios y tendencias que ocurren en el mercado. Su meta será mantenerse en el negocio de la “transportación” y no en el negocio de la “locomotora de vapor.”
• No se enamore con una sola manera de hacer las cosas. Solicite retroalimentación de los líderes principales de su industria. Cuando tiene competidores públicos, lea sus informes 10k anuales y otros reportes anuales para obtener información sobre hacia dónde se dirigen.
• En algunos casos un cambio en las preferencias de sus clientes no puede ser superado tan fácilmente. El futuro para la mayoría de librerías minoristas es obvio: los estantes de madera están siendo desmantelados y tirados en los residuos de basura.

Impedir la deshonestidad y comportamiento inapropiado

La retroalimentación puede ser usada en programas para evitar pérdidas debido a la deshonestidad. Los operadores de tiendas minoristas pequeñas dirigidas por un solo empleado a veces tienen el problema de no saber si el empleado en la caja registrará una venta (que así genera un recibo) o si se embolsará el dinero. Entonces, los clientes participan en un sistema de retroalimentación que consiste de un letrero en la caja registradora que dice “Su compra es gratis con una estrella roja en su recibo.” (Cintas de cajas registradoras están disponibles con estrellas rojas intermitentes.)

Su mejor retroalimentación interna vendrá de los empleados excepcionales. Así que seleccionar a los mejores empleados desde el principio se convierte en un paso muy crítico.

El letrero en la parte trasera de un camión de reparto que pregunta “¿Cómo manejo?” y que incluye un número telefónico que le da al público la oportunidad de proporcionar retroalimentación sobre las prácticas peligrosas de manejo que podrían ser costosas para el dueño del negocio.

Herramientas de la retroalimentación

Aquí hay algunos métodos para obtener retroalimentación:

• Pregúntele a su cliente. Pregúntele qué le gusta, qué no le gusta y qué le gustaría ver en su negocio.
• Haga encuestas. Hay un gran campo de compañías que se especializan en la evaluación. Busque “evaluaciones” en los motores de búsqueda.
• Puede usar compradores secretos para evaluaciones totales incluso sobre su producto, la limpieza de su tienda, honestidad, las actitudes de sus empleados, etc.
• Pregúnteles a sus gerentes. Stuart Frankel, un franquiciado en Miami, pensó en una idea que incrementó las ventas por doble dígitos (promoción de $5 footlong) …. Una buena idea que no fue generada en la oficina central del negocio.
• Use formularios de retroalimentación. Tarjetas de respuesta con comentarios o cajas de sugerencias.

Incentivos

En algunos casos, la retroalimentación de particular importancia que es difícil de obtener puede ser obtenida al ofrecer algo de valor como dinero. Generalmente, es mejor ofrecer un incentivo de valor alto a un porcentaje de todos los recipientes que repartir la recompensa uniformemente. Por ejemplo, ofrecerle certificados de regalos de $100 a uno de cada diez participantes que completen el formulario es mejor que ofrecerle $10 a cada participante.

¿Qué hacen sus competidores más inteligentes?

En muchos casos cuando se compite con un competidor grande y exitoso, es buena idea seguir las prácticas de ellos porque ya las ha averiguado por medio de la práctica y error. Un lugar bueno para iniciar la retroalimentación es el de usar los métodos que ellos están usando en lugar de inventar un método diferente.

El internet puede ser perjudicial en este caso

En algunos negocios, el control de la retroalimentación no está en sus manos. Por ejemplo, en el negocio de los restaurantes con los sitios de calificación de restaurantes en el internet como Yelp, Urban Spoon y Zagat. O en el caso de los hoteles, son calificados en Expedia y otros sitios en el internet. Si usted ha sido gravemente impactado, sitios como estos por lo menos le avisan qué posición tiene en la perspectiva de sus clientes.

Utilizar bien las herramientas disponibles en el internet

Puede estar seguro que sus competidores más grandes ofrecen acceso fácil a la retroalimentación en el internet. Por ejemplo, Apple y Cisco tienen enlaces en que buscan los problemas y nuevas ideas. Apple incluye una caja de “tipo de retroalimentación” dónde puede indicar el tipo de retroalimentación que usted dará.

El internet ha transformado la retroalimentación en un tesoro de información que se puede obtener cada vez que un cliente compra (o decide no comprar) de su negocio en el internet. Hay una gran variedad de herramientas de retroalimentación en el mercado. Cada vez que un cliente hace una compra, tiene la oportunidad de compartir su experiencia fácilmente.

Puede conectarse más profundamente con sus clientes y hasta incorporar un elemento humano a su sitio web. Puede averiguar qué piensan los usuarios de su sitio web con retroalimentación etiquetada, intuitiva y discreta. Las herramientas en el internet le pueden ayudar a:

• Solicitar, manejar y responder a la retroalimentación todo en un lugar central.
• Proteger y cuidar su reputación en el internet.
• Aprovechar el poder de Facebook y Twitter.
• Hacer que su página de retroalimentación sea evaluada por los motores de búsqueda.
• Reducir el abandono de carritos comerciales y aumentar las compras al pedir retroalimentación en puntos dolorosos e intersecciones críticas.

Cada vez que hace una venta por internet tiene una oportunidad para aprender algo positivo o negativo de su cliente sobre su negocio. De hecho, su reputación total en el internet es la suma total de la retroalimentación que recibe. En muchos casos como en el de eBay la retroalimentación se ha convertido en una parte esencial de lo que los hace exitosos.

Los usuarios de eBay desarrollan un perfil de retroalimentación (o reputación) basado en los comentarios y calificaciones escritas por otros usuarios. Generalmente la retroalimentación consiste de calificaciones positivas, negativas, o neutrales junto con un corto comentario.

La retroalimentación de los empleados se logra al darles la retroalimentación constructiva o al darles elogios y críticas. El problema con los elogios y críticas es que se basan en las opiniones personales del desempeño del empleado en el empleo. Por otro lado, la retroalimentación constructiva se basa en la información y en los asuntos más importantes. Aquí hay algunos consejos sobre cómo darles retroalimentación constructiva a sus empleados:

• Enfóquese directamente en los asuntos específicos.
• Evite dar un mensaje que hay problemas pero sin ser específico.
• Cuando los elogios son apropiados, refiérase a los logros específicos que se han logrado.
• Si la retroalimentación para un empleado es negativo, la idea es crear conciencia de una manera útil al enfocar en el asunto específico.
• La retroalimentación de los empleados, ya sea positiva o negativa, debe ser comunicada inmediatamente. La calidad de los resultados se disminuye rápidamente con el paso del tiempo.

La solicitud de retroalimentación de los empleados debe ser llevada a cabo regularmente durante las evaluaciones ordinarias de desempeño, generalmente no menos frecuente que cada tres meses. Estas evaluaciones también serán útiles para tomar decisiones sobre salarios, promociones y la evaluación total del empleado en el logro de los objetivos de la empresa.

Si tiene contratos laborales con algún gerente, el proceso de las evaluaciones de desempeño debería ser muy claro. Las metas de las evaluaciones de desempeño deberían incluir el suministro de retroalimentación al empleado sobre su desempeño y una revisión de cualquiera de sus necesidades de capacitación.

Distribución de los recursos

Su programa de retroalimentación debería ser una parte continua en su negocio para monitorear preferencias, problemas, tendencias y posibles amenazas de la nueva competencia.

• Determine qué sistema de retroalimentación funciona mejor para su operación.
• Asigne a un comité directivo para supervisar la retroalimentación como una función continua.
• Solicite retroalimentación de todos los empleados de su negocio al igual que de sus clientes.
• Dele al comité un presupuesto y la autoridad para implementar programas.
• Asegúrese que el comité le reporte al CEO (director ejecutivo) de la compañía.
• Notifique a los clientes y empleados que envíen retroalimentación sobre las acciones tomadas.
• Reporte sobre los resultados de la retroalimentación incluyendo las mejoras de productos o servicios.
• Recompense a sus empleados por su retroalimentación tan valiosa.