Sesión 3: Experiencia y Comentarios del Cliente

La experiencia del cliente es la experiencia general que tiene un cliente, de principio a fin, con cada aspecto de su negocio y su marca. La experiencia del cliente es la impresión total que su empresa les deja, desde el momento en que oyen hablar de usted por primera vez hasta el momento en que completan la interacción con sus productos o servicios, y todo lo demás. La experiencia del cliente es importante para establecer su marca, atraer compradores potenciales, completar una venta, construir relaciones sólidas con sus clientes, socios e inversores, y ayudar a su empresa a generar más ganancias.

Los Elementos Clave de la Experiencia del Cliente

• Su producto o servicio. Esto es lo que está vendiendo a sus clientes.

• Usted y su personal. La forma en que usted y su equipo interactúan con los clientes influye en gran medida en su experiencia. Las interacciones amistosas y útiles pueden dejar una impresión positiva.

• Su nivel de profesionalidad y atención al cliente. Es importante ser profesional y brindar un excelente servicio al cliente. Muestra a los clientes que usted los aprecia y valora su negocio.

• Su dedicación a la experiencia de sus clientes. Los clientes buscan empresas que realmente quieran brindar una buena experiencia. Si es sincero y servicial, es más probable que los clientes regresen.

• Su proceso de toma de decisiones. Los clientes utilizan muchos factores a la hora de decidir dónde comprar. Es importante comprender estos elementos para poder conseguir y conservar clientes. Para obtener más información sobre el proceso de ventas, visite la sesión de Venta de MOBI.

La experiencia del cliente es como una hoja de ruta que guía cómo su empresa interactúa con los clientes. La experiencia del cliente afecta todas las partes de su negocio, desde cómo desarrolla sus productos hasta el mercadeo, las ventas, cómo garantizar que los clientes tengan éxito y, por supuesto, el servicio al cliente. Crear un marco de experiencia del cliente le ayuda a asegurarse de que sus clientes tengan una buena experiencia cada vez que interactúan con su empresa. Es un conjunto de pasos y prácticas que le ayudarán a cumplir o superar lo que los clientes quieren de su negocio.

Experiencia del Cliente vs. Servicio al Cliente

Es posible que muchas personas estén más familiarizadas con el término "Servicio al Cliente" que con el término "Experiencia del Cliente". Esto es comprensible porque los dos están relacionados. El servicio al cliente es una parte muy importante de la experiencia del cliente; sin embargo, la experiencia del cliente incluye todo el recorrido del cliente y cada interacción que el cliente tiene con su empresa y su marca a lo largo del camino. Por ejemplo, cuando un cliente realiza un pedido en su camión de comida, las interacciones de este proceso incluyen el servicio al cliente. Cuando ese mismo cliente vio inicialmente su camión de comida antes de decidir realizar un pedido, fue parte de la experiencia del cliente, pero no incluyó el servicio al cliente.

Como propietario de un negocio, usted comprende que la experiencia de sus clientes es fundamental para el éxito de su negocio. Ya sea que tenga un papel activo en esa experiencia (por ejemplo, a través de interacciones directas con el cliente) o un papel detrás de escena (por ejemplo, a través de la marca y el mercadeo, la capacitación de los empleados, las estrategias de ventas, el liderazgo y la cultura, y más), lo que usted hace en y para su negocio impacta a sus clientes y, en última instancia, a sus ganancias.

Un proceso de experiencia del cliente es como una hoja de ruta que guía cómo interactúa su negocio con clientes. Le ayuda a asegurarse de que los clientes tengan una buena experiencia cada vez que trabajan con su negocio. Es un conjunto de pasos y prácticas que le ayudaran a alcanzar o superar lo que los clientes quieren de su negocio. El servicio al cliente es una parte de la experiencia general del cliente.

Aquí hay una imagen que ilustra cómo se relacionan la experiencia del cliente y el servicio al cliente.

Aquí, desglosaremos el proceso de descubrir qué significa un buen servicio al cliente para su negocio. Es como crear su propia guía para hacer felices a los clientes.

• Encuentre los momentos que importan. ¿Cuáles son todas las formas en que los clientes se ponen en contacto con usted o interactúan con su negocio? Esto puede incluir cosas como visitar su sitio web para obtener información sobre usted, realizar un pedido, abrir su producto (o recibir su servicio si se trata de una empresa de servicios), llamar para hacer una pregunta, brindar comentarios y su experiencia de compra en persona. Piense en los puntos de contacto donde sus clientes interactúan con su negocio.

• Identifique su negocio principal. ¿Es un producto (algo físico como la comida), un servicio (como cortar el césped) o ambos? ¿Qué está vendiendo?

• ¿Cuáles son las partes más importantes de las interacciones con sus clientes? Estos son exclusivos de su industria. Por ejemplo, si trabaja en la industria alimentaria, es posible que deba asegurarse de que la comida esté caliente y bien preparada. Si está en la industria de servicios, es posible que tenga un personal amigable.

• Defina cuál sería una excelente experiencia de cliente para su negocio. Piense en lo que hace que su empresa se destaque de la de sus competidores. Quizás brinde un servicio más rápido, mejor calidad u otras opciones únicas. Explique sus objetivos de forma clara y específica para que cualquier persona de su empresa pueda seguir estos mismos pasos.

• Por ejemplo: contestar el teléfono después de tres timbres, saludar a cada cliente que cruza la puerta, brindar información clara en línea, etc.

• Los comentarios de los clientes se refieren al rango más amplio de comentarios, sugerencias, y opiniones que los clientes brindan sobre sus experiencias con su negocio. Incluye comentarios tanto positivos como negativos y suele ser más detallado y práctico. Cuando un cliente comparte su opinión sobre un producto, servicio o su experiencia general como cliente, estos son comentarios del cliente.

• Un tipo de comentarios de los clientes es la opinión del cliente. Las reseñas de los clientes suelen ser evaluaciones más breves y publicadas públicamente de su empresa en plataformas como Google, Yelp, o TripAdvisor. Suelen incluir una calificación y un breve comentario que resume la experiencia del cliente.

• Retención de clientes o creación de clientes habituales. Es más probable que los clientes satisfechos regresen y repitan sus compras. Su lealtad puede convertirse en una valiosa fuente de ingresos estables para su negocio. Es más rentable hacer que los clientes vuelvan que encontrar nuevos constantemente. Sus clientes habituales son una gran fuente de repetición de negocios y de expansión comercial. Por ejemplo, a medida que agrega nuevos productos o servicios, sus clientes existentes se convierten en un mercado objetivo valioso.

• Mayor beneficio. Los comentarios de los clientes pueden afectar directamente sus resultados. Cuando aborda las inquietudes y preferencias de los clientes, es más probable que atraiga nuevos clientes y retenga a los existentes, lo que en última instancia aumentará sus ingresos.

• Detección de problemas. Los comentarios de los clientes proporcionan un sistema de alerta temprana. Le ayuda a identificar y abordar problemas antes de que se agraven, preservando su base de clientes y fortaleciendo su negocio.

• Reputación de la marca. Los comentarios positivos crean una sólida reputación de marca. Los clientes satisfechos suelen compartir sus experiencias, lo que atrae nuevos clientes y mejora la imagen de su marca.

• Mejores productos y servicios. Los comentarios de los clientes le ayudan a realizar mejoras en sus productos y servicios e informan el desarrollo de sus productos. Garantiza que está ofreciendo lo que sus clientes realmente quieren y necesitan.

• Comparación competitiva. Los comentarios le ayudan a comprender cómo se compara con la competencia. Este conocimiento se puede utilizar para obtener una ventaja competitiva.

• Innovación continua. Los comentarios de los clientes le ayudan a crear productos y experiencias nuevas y mejoradas. Este tipo de mejorías lo ayudan a crecer y mantenerse relevante a lo largo del tiempo.

En esta sección, explicaremos las razones por las que los clientes comparten sus opiniones sobre su negocio. Comprender la motivación de sus clientes para compartir comentarios le ayudará a responder de la mejor manera posible.

• Para ayudarle a usted o a su negocio a mejorar. Algunos clientes realmente quieren que su negocio mejore. Comparten comentarios porque se preocupan por su éxito y quieren ayudarlo a hacerlo mejor.

• Para felicitarlo. Cuando los clientes tienen una excelente experiencia, desean expresar su satisfacción dándole un "choca esos cinco" virtual mediante publicaciones de experiencias positivas. Comparten cumplidos para demostrar su agradecimiento por un trabajo bien hecho.

• Para solucionar un problema. Cuando algo sale mal, los clientes hablan con la esperanza de que usted solucione el problema. Quieren que sus inquietudes se resuelvan rápidamente, mejorando su experiencia y evitando problemas similares para otros. Este tipo de comentarios a veces puede resultar frustrante, pero es una oportunidad para corregir los errores y evitar problemas con futuros clientes.

• Señalar una cuestión relacionada con la seguridad o cuestiones éticas. Los clientes pueden brindar comentarios cuando se encuentran con situaciones que perciben como inseguras o con falta de ética. Lo hacen para protegerse a sí mismos y a los demás. También pueden compartir esta información si les preocupa un conflicto moral o ético. Por ejemplo, si notan un peligro para la seguridad en su tienda o un problema ético en sus prácticas comerciales, compartirán sus inquietudes para garantizar que se haga algo sobre estos asuntos. Responder a dichos comentarios con cuidado y acción no sólo demuestra responsabilidad sino que también ayuda a generar confianza y buena voluntad con sus clientes.

• Por reconocimiento o estatus. Algunos clientes disfrutan ser contribuyentes activos, especialmente en entornos en línea. Proporcionan comentarios con la esperanza de que su empresa los note y los reconozca, o para establecerse como críticos o personas influyentes.

• Para obtener ventajas, mejoras o descuentos. A veces, los clientes comparten comentarios con la expectativa de recibir algo extra a cambio. Esperan obtener ventajas, mejoras o descuentos como agradecimiento por su lealtad.

Cómo y Dónde los Clientes Comparten sus Comentarios

• Escrito. Los clientes suelen compartir sus pensamientos por escrito, como a través de tarjetas de comentarios (como las que se colocan en un buzón de sugerencias), formularios en línea, publicaciones en redes sociales, reseñas en línea y correos electrónicos. Estos canales proporcionan una forma estructurada y documentada para que los clientes se expresen.

• Hablado. Los clientes también pueden optar por comunicarse verbalmente. Esto puede suceder en persona cuando hablan con usted o con su personal, por teléfono o incluso en conversaciones con otras personas donde expresan sus opiniones, a veces en voz alta, en lugares públicos o restaurantes, por ejemplo.

• Calificaciones de usuarios. En muchos sitios web y aplicaciones, encontrará un sistema donde los clientes pueden dar una calificación o puntuación (como estrellas o un pulgar hacia arriba o hacia abajo) para mostrar cuánto les gustó algo. También pueden agregar un breve comentario para explicar por qué otorgaron esa puntuación. Esto ayuda tanto a la empresa como a otros clientes a comprender lo que la gente piensa sobre un producto o servicio.

• Público versus privado. Los comentarios pueden ser públicos, como reseñas en línea visibles para cualquiera, o privados, como un mensaje directo o una conversación en persona. La elección depende a menudo del nivel de comodidad del cliente y de la naturaleza de sus comentarios. Para un tema público, invite al cliente a discutirlo con usted en un entorno menos público. Algunos ejemplos incluyen llamadas telefónicas o correos electrónicos.

• Cuando se trata de reseñas en línea, los clientes pueden dejar una reseña en la propia página web de su empresa o en un sitio de colaboración colectiva como Yelp, Google o TripAdvisor, por nombrar algunos.

Tenga en cuenta que el 84% de los clientes lee reseñas en línea antes de comprar algo, según este artículo de Forbes (en inglés). Esta estadística resalta la importancia de las reseñas en línea a la hora de dar forma a las decisiones de compra de las personas. Saber dónde y cómo los clientes comparten sus comentarios le ayuda a conectarse con ellos y utilizar sus opiniones para mejorar su negocio.

• Para obtener más información sobre las opiniones de los clientes, visite este artículo de BrightLocal (en inglés).

Los comentarios de los clientes a veces pueden ser una sorpresa, un aporte inesperado entregado o compartido cuando estás ocupado haciendo otra cosa. No importa el tipo de comentarios, es importante estar preparado. En esta sección, aprenderemos cómo responder a los comentarios de los clientes. Aprenderá a responder de manera profesional y respetuosa, ya sea que los comentarios sean buenos o no tan buenos. Brindar capacitación sobre retroalimentación a su equipo también es muy importante para garantizar una experiencia de cliente consistente con la mejor oportunidad para obtener un resultado positivo. También hay dos ejemplos de cartas de respuesta al final de esta sesión que pueden usarse como guía.

Manténga la Calma y el Profesionalismo

Es importante mantener la calma y ser profesional cuando reciba comentarios, incluso si no son los que esperaba. No ponga excusas, no culpe a otros, no amenace ni discuta con su cliente en público, en línea o por teléfono.

Es igualmente importante mantener la calma y ser profesional después de una situación difícil que implique comentarios negativos. No hable mal de su cliente, sus productos/servicios, su negocio o su equipo. Espere hasta que las cosas se calmen para expresar sus inquietudes o abordar cualquier problema interno. Su liderazgo brillará si sigue siendo profesional. Utilice una estrategia de respuesta: reconocer, disculparse, actuar.

• Reconocer:

  • Utilice habilidades de escucha activa. Esto es especialmente importante en persona. Para utilizar la escucha activa, haga contacto visual y mantenga una expresión facial neutral o comprensiva. Asiente o haga preguntas en los momentos adecuados para demostrar que el cliente tiene toda su atención.

  • Reconocer comentarios. Empiece por hacerle saber al cliente que escuchó lo que dijo. Es una forma de decir: "Recibí su mensaje". Puede resultar útil repetirles sus puntos, con sus propias palabras, para demostrar que entendió o para aclarar.

  • Agradézcales por sus comentarios. Agradezca sus comentarios, ya sean positivos o negativos. Incluso si no está de acuerdo con sus comentarios, es importante darles las gracias. Les hará sentir escuchados, reducirá la tensión en la conversación actual y les mostrará a otros clientes que los toma en serio.

• Disculpese: si recibe comentarios negativos, hay algunos pasos adicionales que debe seguir:

  • Discúlpese sinceramente y asuma la responsabilidad.

  • Exprese empatía por los sentimientos que la situación creó en su cliente. (Ej: lamento mucho que hayamos perdido su reserva para cenar. Sé que estaba esperando una buena comida con su familia y se siente muy decepcionado).

• Acto:

  • Ofrezca una solución. Puede ser un reembolso, un descuento o una explicación de cómo mejorará en el futuro. Para comentarios positivos, puede ser un beneficio o ventaja.

    • Para revisiones en línea, puede ofrecer continuar la conversación de manera más directa/privada por correo electrónico o mensaje directo. Puede ofrecer investigar más a fondo con más detalles, por ejemplo.

Definir la Solución o Acción

• • Defina lo que usted y su personal pueden o desean hacer para abordar los comentarios. (Ej: ¿ofrecer una comida gratis? ¿Un reembolso? Un descuento en la próxima visita, etc.)

  • Asegúrese de que su equipo comprenda lo que pueden o no pueden ofrecer. Esto les permitirá actuar por su cuenta y abordar de inmediato los comentarios.

  • Sea coherente con lo que ofrece.

Una respuesta de Muestra:

Por favor, consulte también los modelos de carta de respuesta para comentarios positivos y negativos al final de esta sesión, y también publicados en la página de Documentos de Recursos MOBI en la sección de Recursos y Herramientas de nuestro sitio web.

Es importante ofrecer formas para que los clientes den su opinión sobre su negocio. Muchos clientes proporcionarán comentarios por su cuenta. Es posible que otros clientes solo proporcionen comentarios si se les solicita. Algunos no proporcionarán ningún comentario. Cuando busca comentarios de los clientes, demuestra que se preocupa por sus clientes y sus experiencias con su negocio. Al desalentar los comentarios de los clientes, es posible que les esté diciendo que sus opiniones no le importan. Si desea solicitar comentarios, aquí hay algunas cosas que debe considerar:

• Cómo aprovechar al máximo el proceso. Tóme su tiempo para pensar por qué desea solicitar comentarios y cómo los utilizará. ¿Cuál es su objetivo general? ¿Qué información le gustaría recopilar sobre y de sus clientes?

• Decida qué comentarios recopilar. Empiece por decidir qué quiere aprender de sus clientes. Podría tratarse de sus productos, de lo que sienten acerca de su servicio o de su experiencia general. No se exceda. Si busca demasiada información, es posible que obtenga menos participación.

• Formas de recopilar comentarios. Hay bastantes formas de obtener comentarios de sus clientes. Puede preguntar en persona, por correo electrónico o por teléfono. Podría proporcionar un formulario en línea. Podría tener tarjetas de comentarios disponibles para que las personas puedan brindar comentarios de forma anónima.

• También puede sugerir dónde le gustaría que los clientes dejen sus comentarios. Si ofrece recorridos en bicicleta, puede pedir a todos sus clientes que dejen una reseña en TripAdvisor, por ejemplo. Si tiene un negocio de comida, quizás Yelp sea mejor para su negocio.

• Pida a sus empleados que acepten, recolecten y compartan comentarios con usted. Es importante que sepa cómo responder a los comentarios. También es importante asegurarse de que su personal sepa qué hacer. A veces, los clientes pueden dar su opinión a alguien de su equipo que no sea usted. Cuando reciben comentarios, solo pueden responder con "OK" o "Lo siento". En su lugar, enséñeles el proceso de reconocer, disculparse y actuar. Proporcione una manera para que los empleados compartan esta información con usted.

• No lo ignore. El paso más importante a la hora de utilizar los comentarios para mejorar su negocio es utilizarlos. Cree un proceso para monitorear los comentarios que sea fácil de recordar y que pueda seguir con una frecuencia regular, como una vez por semana o una vez al mes.

• Recolectar y revisar comentarios. Los comentarios son valiosos y querrá encontrar una forma de realizar un seguimiento de ellos. Considere dónde y cómo puede recolectar esta información. Puede ser un libro, una carpeta o notas para que todos los miembros de su equipo pueden agregarlas. También puede utilizar un documento en línea o una hoja de cálculo para que todo quede almacenado en un solo lugar.

• Clasificar en positivos y negativos. A medida que recopile esta información, clasifique los comentarios en positivos (cumplidos) y negativos (críticas, problemas o formas de mejorar).

• Busque patrones o temas recurrentes. Si una persona proporciona una crítica negativa, puede ser una casualidad, pero si varias personas expresan inquietudes similares, demuestra una gran oportunidad para mejorar.

• Incluya a otros. Su personal conoce sus productos y servicios. Pídales que le ayuden a comprender y actuar en función de estos comentarios.

• Adapte su proceso. Busque formas de mejorar su proceso de retroalimentación. Si ve una pausa en los comentarios, es posible que sus preguntas estén desactualizadas o que necesite incluir más o diferentes formas para que los clientes participen. Considere la posibilidad de realizar un concurso para refrescar las cosas.

• Siga mejorando con el tiempo. Aunque no siempre lo parezca, la retroalimentación es un regalo. Las empresas exitosas siempre están buscando formas de mejorar. Lo que funciona hoy puede no funcionar mañana. Sus clientes y sus comentarios son una de las claves para tener éxito y ser rentable.

Los comentarios a menudo pueden parecer profundamente personales, pero normalmente no están dirigidos a usted como individuo, ni siquiera como propietario de un negocio. A continuación se presentan algunos enfoques que le ayudarán a recibir mejor comentarios:

• Cambie su perspectiva. Los comentarios suelen ser sobre un producto, servicio o experiencia. No es un juicio hacia usted como persona.

• Concéntrese en la retroalimentación misma. Intente ver el corazón del mensaje. Piense más allá de las emociones involucradas y encuentre la idea principal.

• Mantenga su atención en el resultado final. Imagine cada comentario como una información que puede utilizar para hacer que su negocio sea más rentable.

• Deje margen de mejoría. Recuerde que, aunque los comentarios negativos de los clientes suelen ser frustrantes o difíciles de escuchar, los comentarios negativos suelen ser más útiles/informativos que los positivos.

• Celebre los comentarios positivos cuando los reciba. Tómese un momento para reconocer y expresar gratitud por los comentarios positivos que reciba. Como se mencionó anteriormente, hacerlo no sólo le ayudará a usted y a su equipo a identificar los puntos fuertes de su negocio y generar un sentimiento de orgullo, sino que también le brindará una valiosa motivación y perspectiva al recibir los comentarios negativos.

• Reflexione sobre los resultados pasados. Tome nota o recuerde un momento en el que los comentarios negativos ayudaron a mejorar su negocio.

Planificar la Experiencia del Cliente: Guía para el Empresario

Para comenzar a desarrollar un plan de experiencia del cliente para su negocio, descargue la hoja de trabajo de MOBI: Planificar la Experiencia del Cliente (PDF).

Plantillas para Comentarios Positivos y Negativos

Puede ser una buena idea tener ejemplos de respuestas preparados para que usted y sus empleados puedan responder rápidamente a los comentarios. Le presentamos dos plantillas que pueden servirle de guía: Plantilla de Comentarios Positivos y Plantilla de Comentarios Negativos. Estas plantillas pueden ser un punto de inicio que puede modificar para mejor adaptarlos a su negocio y a la situación.